Una de las áreas que me llama la atención —y que todos sufrimos cuando está mal resuelta— es la señalética en los edificios. Ese lenguaje silencioso que debería guiarnos con claridad, pero que a menudo termina confundiéndonos más de la cuenta.

El otro día viví un caso clarísimo en un hospital. Cuando la señalética está mal hecha, las consecuencias se notan: la gente se pierde, se generan preguntas innecesarias, colas que no deberían existir y todo eso hace que muchos lleguen más nerviosos, e incluso tarde, a sus citas.

Tuve un impulso casi instintivo: coger papel, rotulador y empezar a pegar carteles por mi cuenta. Algunos ejemplos concretos de lo que vi:

1. Nada más entrar, no hay ni un solo cartel que indique dónde está cada especialidad. En su lugar, hay un hombre cuya única función es responder a todo el mundo. Se forma una cola solo para preguntar.

2. Al subir a la primera planta, la historia se repite: cero indicaciones sobre las especialidades. Solo paredes blancas y gente preguntando.

3. La máquina para sacar el ticket no está bien señalizada. Cuesta encontrarla.

4. Encima de esa máquina hay un cartel que dice que no da tickets de Alergología... pero es incorrecto. Sí los da. La gente se confunde, vuelve a la entrada, pregunta, se retrasa.

5. Ni el ticket ni los carteles indican en qué sala de espera hay que estar. Hay varias, pero no hay forma clara de saber cuál te corresponde.

6. Y para rematar, no encontré ni una señal que indicara dónde estaban los baños. Tuve que preguntar.

Y es que, cuando estás en un edificio, ya estás dentro. Estás comprometido con tu objetivo —como yo, que necesitaba llegar a mi cita— y, aunque sea frustrante, te buscas la vida para llegar a donde tienes que ir.

Pero si hacemos la analogía con una web o un producto digital, la cosa cambia. Nuestros usuarios o potenciales clientes no tienen esa misma paciencia. Si no encuentran rápido lo que buscan, simplemente se van. Cierran la pestaña. Se van a otra web. Punto.

La usabilidad es, en ese sentido, la señalética de una web. Es lo que guía, lo que da contexto, lo que evita fricciones. Hacerlo bien es facilitar que la gente llegue a lo que necesita. Hacerlo mal es, simplemente, perderlos.