Cada vez me reafirmo más en una idea: muchas aplicaciones fallan porque les falta cariño. Y en producto, el cariño se nota. Y su ausencia también.

Os cuento una experiencia reciente con la app de la Tarjeta de Transportes de la Comunidad de Madrid. El viernes pasado llevaba a mi hija a la guardería. Al subir al autobús e intentar picar mi tarjeta, dio error. Ya intuía que el abono estaba a punto de caducar, así que, mientras sentaba a mi hija, saqué el móvil para renovarlo.

Escaneé la tarjeta con la app y vi la fecha de caducidad: 25 de abril. Justo era 25 de abril. ¿Estaba todavía activo? ¿O ya caducado? La app no lo dejaba claro. Volví a intentar picar, volvió a dar error. Así supe que, aunque mostraba fecha 25 de abril, el abono ya estaba caducado. Primera mala decisión de producto: no informar claramente al usuario de que el abono ha expirado.

Intenté renovarlo desde la app. Nueva sorpresa: ya no salía la opción para recargar mi abono B1, como sí aparece mientras está activo. Una vez caducado el abono, no puedes renovarlo directamente. Solo puedes renovarlo antes de que caduque. Una lógica absurda.

Fui a comprar otros billetes, pero solo aparecían los abonos A y B2. Recordé un error antiguo que ya compartí en otro post: como mi tarjeta seguía guardando información del viejo abono B1, la app detectaba que “ya tenía” uno y no me dejaba adquirir otro B1.

Resultado: atrapado en un autobús andando, con mi hija, sin poder viajar legalmente porque no llevaba efectivo, y sin una solución clara a mano.

Un padre, viéndome en apuros, se ofreció a pagarme el billete. Agradecí el gesto, pero opté por comprar un abono B2, asumir la diferencia de precio, y así poder continuar. Al hacer esto, mágicamente el abono B1 desapareció de la tarjeta y pude validar mi viaje.

Esto no es solo un bug técnico o un fallo puntual. Es una falta profunda de sensibilidad de producto.

Pensar en el usuario es pensar en situaciones reales, no en casos de manual."Tener cariño por el producto es preguntarse: ¿qué pasa si el usuario se encuentra en el peor momento posible? ¿Estamos de su lado o lo dejamos atrapado?

En producto, el cariño no se improvisa. Se construye con profesionales que se preocupan de verdad. Se nota cuando se diseñan sistemas flexibles, que acompañan al usuario. Se nota cuando los flujos no solo funcionan “en teoría”, sino también “en la vida real”.

Hagamos productos con más cariño. Hagamos crecer a nuestros compañeros para que desarrollen cariño por lo que construyen. Nuestros usuarios lo merecen.