Los escáneres de autoservicio y yo tenemos una relación complicada. No porque no entienda cómo funcionan, sino porque cada vez que los uso, se me activa el chip de producto: ¿por qué me bloquea tan rápido?, ¿por qué no puedo corregir un error sin invocar a un humano con chaleco reflectante? Si los usuarios no robáramos, diseñar productos sería infinitamente más fácil. Pero aquí estamos, intentando escanear puerros mientras mantenemos la fe en la humanidad.

El otro día, escaneando precisamente unos puerros, fallé tres veces. Y la máquina decidió que era suficiente: “Espere a un encargado”. Toda la operación se congeló. Pero lo curioso es que, al cabo de unos 30 segundos, sin que nadie viniera, el mensaje desapareció solo. ¿Por qué 30 segundos? ¿Por qué no 10, o 60? ¿Y por qué no simplemente permitir seguir y revisar al final? No sé quién tomó esa decisión, pero seguro que no estaba con un manojo de verduras en hora punta.

Unos minutos después, mientras colocábamos los productos en el área de peso, mi hija decidió reorganizarlo todo. Empezó a mover lo que ya habíamos escaneado. Y la máquina, que claramente no está preparada para el caos creativo infantil, volvió a bloquearse. Mi mujer, con la calma de quien ya ha combatido este tipo de enemigos, le dio a nuestra hija una nueva misión: encargarse de colocar todo ella. Mano de santa. La máquina volvió a fluir.

Así que empecé a preguntarme: ¿qué tendría que pasar para que esta experiencia fuera radicalmente mejor? ¿Y si el carrito pudiera colocarse en una zona de escaneo —tipo Decathlon— y el sistema leyera todo de golpe? Me puse a investigar, y descubrí tres grandes barreras:"1. Las etiquetas RFID aún cuestan más de 3 céntimos cada una, lo que no cuadra en productos de bajo margen."2. La tasa de lectura, especialmente con líquidos o muchos productos, no supera el 96% de acierto."3. Y todo debería venir etiquetado desde origen, lo cual implica transformar miles de procesos de proveedores.

Desde producto, esto suena a una experiencia con demasiadas barreras defensivas colocadas demasiado pronto. Diseñar para el mundo real es justo eso: buscar fluidez sabiendo que siempre va a haber un usuario que se adelanta, que cambia algo, que no hace “lo esperado”. A veces me imagino siendo el CPO de una de estas soluciones y me pregunto: ¿qué parámetros tocaría para que la experiencia fuera más humana y menos de “escape room”?

Diseñar con esa tensión constante entre facilitar y proteger, entre confiar y prevenir, es lo que hace que este trabajo sea tan retador... y tan interesante. Aunque a veces implique pelearse con un puerro.