El viernes pasado, festivo en Madrid, entramos a un Alcampo a hacer unas compras. Una trabajadora comentaba con otra: “No puede ser que cierre Mercadona, porque fíjate qué lío se nos monta a nosotros”. Y no pude evitar pensar: qué desalineación tan profunda con la oportunidad que tenía delante.

Cuando tu competencia cierra un día como ese, no es un problema, es una oportunidad de oro. Es el momento de decirle al cliente: “Aquí también puedes comprar bien, rápido, y quizás hasta mejor”. Cada nuevo cliente es una puerta que se abre. Si se le atiende bien, si se le convence, puede volver.

Pero claro, para aprovechar ese tipo de momentos los trabajadores tienen que estar motivados y hay que saber trabajar en “modo pico”. En mi experiencia en Ontruck, sabíamos que en ciertos momentos del año había que activar una flexibilidad especial: el equipo de atención al cliente pasaba a reforzar el equipo de flota, el de ventas se centraba en buscar transportistas... y todo esto lo sacábamos adelante porque habíamos diseñado procesos y herramientas que permitían esa elasticidad.

Aquí entra algo que suele olvidarse en producto: la usabilidad de las herramientas internas. Muchas veces se diseñan con la idea de que “como siempre las va a usar la misma persona, da igual si no son intuitivas, ya aprenderá”. Pero cuando toca activar en picos y necesitas que alguien que no hace normalmente esa tarea —ya sea de otro equipo o nuevo— pueda ejecutarla con rapidez, la historia cambia. Una interfaz bien diseñada permite incorporar a más personas sin apenas formación, lo que marca la diferencia entre ser reactivo o realmente escalable.

Por otro lado, hay un segundo factor clave: los incentivos. La semana pasada hablaba con un emprendedor que está a punto de cerrar un contrato millonario, pero tenía dudas sobre cómo ejecutarlo con calidad. Me comentaba que estaba valorando ofrecer un variable del 5% a su equipo si entregaban cierto volumen. Le propuse otra mirada: ¿y si el incentivo creciera con el resultado? Si el equipo superaba las expectativas, ¿por qué no permitirles ganar un 10%, un 15% o incluso más? Si el proyecto va bien, todos ganan más. No tiene sentido limitar la recompensa cuando lo que está en juego es un esfuerzo colectivo que puede multiplicar el valor. Los picos no son solo carga: bien gestionados, pueden ser grandes momentos de alineamiento y motivación.

En resumen, cada pico es un examen de preparación, diseño y cultura. Y una empresa preparada no ve el pico como un problema, sino como un trampolín de captación y retención de clientes.