En el pueblo donde hemos pasado unos días había una cafetería muy bien valorada. Vendían un pan excelente, croissants deliciosos y servían buenos desayunos. Calidad, sin duda. Sin embargo, cada vez que pasaba por allí, veía siempre una cola de tres o cuatro personas para pedir. Solo se podía pedir en la barra y llevarlo a la mesa uno mismo. La dueña, una mujer de más de 60 años, tomaba nota en una libreta, luego pasaba el pedido al ordenador, confirmaba con el cliente, hacía los cafés, pedía las tostadas, calentaba los bocadillos... y así, de uno en uno. Si se acumulaban más de cuatro clientes, pedía ayuda a una empleada, que no parecía especialmente ágil. El resultado: una espera eterna.

En mi caso, de cuatro intentos para comprar pan y croissants, solo decidí esperar más de 15 minutos en dos ocasiones; las otras veces perdí la paciencia y me fui. Y ahí pensé: esto funciona mientras no haya competencia cerca, porque la calidad del producto sostiene el negocio. Pero si mañana aparece un competidor que ofrece algo parecido y lo sirve más rápido, esa cola tan fiel puede desaparecer en cuestión de semanas.

En esas esperas largas, mientras me ponía nervioso y casi me daban ganas de meterme detrás de la barra a ayudar, reflexioné: ¿qué me estoy perdiendo yo en mi propio trabajo? ¿Qué procesos míos podrían estar funcionando “bien” a simple vista, pero en realidad están frenando mi capacidad de vender más o dar mejor servicio? Ya he comentado alguna vez aquí que, en este nuevo mundo de IA, no podemos seguir nuestra rutina solo porque siempre lo hemos hecho así. Hay que replantear casi todo: lo que siga siendo la mejor opción, mantenerlo; lo que no, experimentar con un enfoque distinto.

La solución fácil para esta señora podría ser fichar a otra persona. Pero, viendo su proceso —y como suele suceder en la mayoría de empresas — lo que realmente hay que hacer es trabajar mejor. No se trata de trabajar más ni de contratar, sino de optimizar cómo hacemos las cosas. Para eso, a veces necesitamos la mirada fresca de alguien de fuera... o la humildad de ponernos en la cola de nuestro propio negocio y ver lo que el cliente ve.