Hace unas semanas alquilamos un apartamento en Airbnb gestionado por una empresa de gestión vacacional. Escribimos por el chat de Airbnb para ampliar un día y recibimos una respuesta automática. No leían esos mensajes, nos pedían que escribiéramos a su formulario de contacto.

Escribimos ahí y nadie contestó. Volvimos a insistir por Airbnb, pero no contestaron. Dos semanas después, ya cabreados porque se acercaba la fecha, llamé al teléfono de soporte de Airbnb y pedí que contactaran directamente con la empresa gestora. Ahí sí, en pocas horas, nos resolvieron lo que llevábamos pidiendo semanas.

Como usuario de Airbnb, yo no contrato con la empresa gestora de apartamentos, yo contrato con Airbnb. Si les escribo por Airbnb, espero que me contesten por Airbnb. Si no lo hacen, mi experiencia con Airbnb es mala, desgastando la experiencia y la marca.

Este es uno de los retos de escalar. Un propietario particular o una pequeña agencia contestan en el canal donde les escribes porque les viene bien. Una empresa grande que gestiona volumen tiene incentivos a estandarizar y desviar tráfico a sus propios sistemas, aunque eso rompa la experiencia que el cliente final espera del canal original.

La solución es la integración entre sistemas. El usuario escribe y ve las respuestas en Airbnb. La empresa recibe y responde en sus propios sistemas. Para que todo suceda, la integración tiene que ir muy fina. Justamente estamos viviendo varios ejemplos parecidos estos días en el trabajo.