Me ha gustado mucho este artículo de Posthog donde habla de cómo los ingenieros hacen soporte allí.

https://lnkd.in/dSmhM6pg

Algunas claves:"1. Hace que los ingenieros entiendan mejor a los usuarios. No hay perfiles entre medias que traducen.

2. Hace que se ejecuten más rápido pequeñas mejoras. Hay muchas mejoras que se tardan menos en ejecutar que en escribir una US y debatirla.

3. Hace que tengan ownership del ciclo completo. Si lo construyes, lo mantienes. Eso aumenta la calidad del código.

4. Hay un ingeniero de soporte por squad cada semana. Su prioridad es el soporte que entra. Si tiene tiempo, avanza en su pequeño sprint. Esto lo tuvimos en Ontruck y funcionaba bien.

5. Documenta respuestas para tus usuarios, y playbooks internos para ingeniería.

6. Mejora tus herramientas internas para poder hacer soporte más rápido. Tanto para saber si merece la pena priorizarlo, como detectar qué está pasando.

7. Ten claro el orden de priorización, y qué vas a priorizar siempre y que no merece la pena (coste vs beneficio).

En resumen, en mi experiencia ingeniería debe tomar ownership del proceso de soporte. Hay que evitar tener demasiados perfiles entre medias.

En una empresa que ayudé, tenían a Customer Support > PMs > POs > Ingeniería. Su tasa de bugs por tanto era alta. Evítalo.