El otro día, estaba en Riaza (Segovia) y todos los restaurantes con más de 4.3 en Google Maps estaban llenos. Solo quedaba una mesa libre en uno que tenía un 4.0. La cogimos, sin muchas expectativas, pero con hambre. La sorpresa fue que comimos realmente bien. Platos cuidados, trato amable, buena relación calidad-precio. Pero claro, ahí me vino la pregunta: ¿qué ha pasado con este sitio para tener un 4.0? ¿Tuvimos suerte, fue mala suerte de otras personas, o simplemente arrastra reseñas antiguas que ya no reflejan su realidad?

Recordé en ese momento una de mis viejas ideas: es hora de que Google Maps o alguien nuevo replantee cómo funcionan las reseñas de los sitios.

En mi primera startup, TouristEye (que acabamos vendiendo a Lonely Planet), acumulamos millones de reseñas de sitios turísticos y restaurantes. Y si algo aprendí con las reseñas es que las medias nos mienten. Una media de 4.3 no te dice nada si el 90% de los sitios están entre 4.2 y 4.5. Un 4.7 puede ser un bar de tapas genial o un restaurante elegante para una ocasión especial... y uno no sustituye al otro. Además, todas las reseñas cuentan igual: la de hace tres años y la de hace tres semanas. Y eso penaliza a los lugares que han mejorado, o premia a los que se han relajado.

Nosotros, en TouristEye, lo planteamos distinto una vez aprendimos: puntuaciones de 0 a 10, pero solo se podía llegar a notas altas si había un volumen relevante de reseñas y una unanimidad clara, comparadas con otros sitios similares. Dábamos más peso a las más recientes, y ajustábamos según categorías. Y eso nos permitía descubrir lo realmente bueno, no lo popular ni lo turístico. Todo con una fórmula sencilla, matemática, sin adornos. Y funcionó.

Hoy, con todos los datos que tiene Google y con la Inteligencia Artificial Generativa, se podría hacer muchísimo más. Se podría entender cuáles son los patrones de quejas reales y cuáles son anecdóticos. Ver si algo negativo se repite en el tiempo o fue puntual. Detectar los sesgos de los usuarios, valorar según tus propios intereses. Pero en vez de eso, tenemos una media que lo aplasta todo.

Y lo preocupante es que, según leía el otro día, en Estados Unidos ya se está permitiendo a negocios borrar ciertas reseñas. Si eso se generaliza, lo único que va a quedar es una nube de sitios todos con 4.7 en vez de 4.3, donde no podremos diferenciar lo excelente de lo mediocre.

Como pequeño consejo: yo nunca me quedo solo con la nota. Filtro por reseñas con texto, leo las críticas recientes, veo si me afectan o no. Y siempre miro las fotos. Un restaurante te habla con sus platos.

PD: Si crees que un sitio realmente vale más de lo que refleja su nota, una de las mejores propina que le puedes dejar es una buena reseña explicando por qué te ha gustado.