La semana pasada, al volver a Madrid solo con mi hija en tren, decidí contratar un servicio de envío de maletas para no viajar sobrecargado. Contraté el servicio a través de Sendago, gestionado por la empresa Zeleris. La promesa suena bien: recogida un día, entrega al siguiente. Pero fallaron dos veces. Y nos fastidiaron nuestros planes del fin de semana.

He trabajado en logística y, sinceramente, tenía cierta intuición de que algo podía ir mal en estas fechas complicadas para las empresas logísticas. Pero decidí confiar porque me lo habían recomendado: “mal se tiene que hacer para que esto falle”, pensé. Sin embargo, lo hicieron. No recogieron las maletas cuando debían. No avisaron. No actualizaron el estado. Cuando por fin lo hicieron, tampoco comunicaron la recogida ni la posterior entrega fallida. A día de hoy, sigo sin haber recibido ni una notificación que me permitiera anticipar, decidir o al menos entender qué estaba ocurriendo.

Este artículo no es solo una queja. Es una llamada de atención sobre algo clave en las empresas: la importancia de la atención al cliente proactiva como parte crítica de cualquier operación. Nuestros clientes deben enterarse de las incidencias por nosotros. En nuestro caso, si simplemente me hubieran avisado que no podían recoger el miércoles, habría tenido alternativas como llevarme yo las maletas. Si me hubiesen avisado el viernes por la mañana, podría haberme acercado a su almacén. Pero el silencio mata la confianza. Y la confianza perdida es muy difícil de recuperar.

Hoy tenemos tecnología suficiente para escalar la personalización y la empatía. No se trata de que todo funcione perfecto, sino de cómo se gestiona cuando algo falla. ¿Es urgente para ti? ¿Puedes venir a buscarlo? ¿Te lo dejamos en otro punto? Estas preguntas no son difíciles de automatizar. Lo que falta son empresas que busquen la excelencia. Para ello, hace falta tecnología bien pensada con equipos de producto e ingeniería pegados a los equipos de operaciones. La excelencia obviamente tiene un coste. Yo hubiese pagado 20 o 30€ en vez de los 12€ que pagué.

Ojalá este ejemplo sirva para reflexionar a los que tienen responsabilidades en estas áreas. Porque al final, la atención al cliente no es un “extra”: es el servicio. Y cuando eso falla, lo demás se desmorona.