En la última semana me he encontrado con dos formularios que, aunque de contextos muy distintos, comparten el mismo error: me obligaron a escribir la misma información varias veces. Uno fue para darme de alta como proveedor en una gran empresa (voy a impartir un par de cursos de analítica), y el otro, el típico formulario para registrarse como huésped en un alojamiento turístico. En el primero tuve que repetir mi nombre, dirección, teléfono y correo hasta seis veces; y el segundo repetir la dirección con los que éramos. ¿Por qué no añadieron un simple check con “Es la misma información”?

Este tipo de fricciones no son detalles menores: son síntomas de que no estamos poniendo al usuario en el centro. A los buenos diseñadores de producto esto les suena obvio, pero muchas veces estas decisiones vienen de parte de ingenieros, project managers o responsables de negocio que no lo consideran prioritario. Con la velocidad que permite hoy la inteligencia artificial, ya no hay excusas: la usabilidad, en todos sus niveles, tiene que estar integrada desde el principio. Lo primero es demostrar que el producto tenga valor; pero lo siguiente es reducir al máximo el esfuerzo y la confusión de quien lo usa.

Aparte, permitidme reflexionar sobre los datos que el Ministerio del Interior obliga a recoger a los alojamientos turísticos. La teoría —supongo— es que, con esa información, podrían localizar a personas buscadas por la policía o generar estadísticas sobre turismo. Pero tal y como está planteado el sistema, eso no se sostiene. En la mayoría de apartamentos turísticos, el propietario ni siquiera ve a los huéspedes. El registro se hace a distancia, mediante formularios digitales, y cualquiera puede meter datos falsos sin que nadie lo verifique. Así que no cumple su propósito principal. En cambio, lo que sí genera es fricción innecesaria, carga administrativa para los propietarios y el riesgo real de que nuestros datos personales terminen en sitios inseguros o mal gestionados.

Hay normativas bienintencionadas, pero mal diseñadas. Y lo mismo pasa con muchos productos digitales. Si queremos construir cosas que funcionen bien y sirvan de verdad a las personas, necesitamos más sentido común, más enfoque práctico y más obsesión por reducir la fricción. La excelencia está en esos pequeños detalles. Ahí es donde se nota la diferencia.